Description de la Formation

1 – ACCUEIL ET CONTACT AVEC LE PUBLIC

L’accueil du public demande de maîtriser les principes fondamentaux des gestes barrières pour-soi et pour l’accueil physique afin d’assurer la gestion du public. L’un des enjeux est de communiquer face aux usagers afin qu’ils comprennent bien le mode dégradé dans lequel ils se retrouvent et les accompagner à bien intégrer les modalités et les procédures mises en place pour maintenir les règles de vigilance sanitaire. A travers cette formation théorique et pratique de l’accueil du public, vos collaborateurs seront en mesure d’en appréhender les techniques professionnelles et ainsi valoriser l’image de votre structure

Objectifs pédagogiques

Anticiper les conséquences de la mise en place des mesures barrières et de la distanciation sociale
Maîtriser les principes de l’accueil du public en tenant compte de la crise sanitaire actuelle dans un établissement public ou privé
Orienter, renseigner les clients internes et externes et s’assurer d’avoir répondu aux attentes
Engager une relation positive et de qualité pour valoriser l’image de votre structure
Appréhender ou revoir les techniques d’accueil professionnelles
Anticiper une récidive de la crise sanitaire

Contenu

Maîtriser sa communication et développer une attitude professionnelle
Anticiper les prises de contacts pour appliquer les mesures barrières nécessaires
Adopter un langage non verbal adapté à l’accueil
Appréhender le vocabulaire propre à l’accueil et sa capacité à s’exprimer correctement
Identifier les gestes, comportements et attitudes professionnels
Capitaliser sur une tenue vestimentaire adaptée à l’accueil et l’image de sa société
L’accueil, l’orientation, l’organisation, l’identification du public
Optimiser son organisation personnelle pour faciliter ses tâches relatives à l’accueil (Registre des visiteurs, remise des badges, etc. …)
Faire la différence entre les usagers externes et internes
Savoir gérer les demandes de ses interlocuteurs (Informations – rendez-vous)
Savoir faire patienter et orienter vers les lieux d’attente
L’orientation et l’accompagnement des visiteurs ou clients
Rappel des outils et méthodes professionnels de l’accueil (Retour sur les clés de la communication positive) :
Le principe de l’écoute active au service de l’accueil / Les clés du questionnement et de la reformulation / La proposition de solutions / La prise de congé

2 – GESTION DU STRESS

Le stress lié à la crise (économique et sanitaire) est majeur. Cette formation s’articule au travers de méthodes pédagogiques variées tout au long du parcours pour organiser la reprise d’activité en évitant ou limitant le développement de RPS. Elle privilégie :
Une pédagogie active avec la mise en place de tests
De mises en situation et d’expérimentation
Des situations vécues ou jouées seront débriefées par le formateur et le groupe

Objectifs

Cette formation permettra aux apprenants de savoir faire la part entre bon et mauvais stress pour retrouver un niveau de sérénité acceptable au travail et rester performant car quand le stress augmente la motivation baisse. A l’issue de cette formation, le participant sera capable de :
Faire la différence entre petites tensions quotidiennes et stress
Maitriser les circonstances exceptionnelles (Crise sanitaire)
Déceler chez soi et les autres les facteurs de stress
Aborder plus sereinement les situations et relations stressantes
Mobiliser ses propres ressources et savoir rebondir

Contenu

Comprendre le stress et reconnaître ses facteurs déclenchants
Comprendre les mécanismes du stress et le processus émotionnel
Identifier ses déclencheurs au travail et écouter ses signaux d’alerte
Distinguer pression quotidienne et un stress chronique
Auto-diagnostic et évaluation de son propre rapport au stress
Savoir récupérer physiquement et émotionnellement
Apprendre à se détendre en se relaxant
Prendre conscience de ses besoins
La “concentration” pour poser son attention
Agir sur le stress au quotidien
Savoir s’affirmer sereinement
Reconnaitre les mécanismes de défense de ses interlocuteurs : leurs comportements saboteurs / Transformer les critiques en relations constructives
Mises en situation sur ses cas personnels
Renforcer la confiance en soi / Les “permissions” pour désamorcer ses « saboteurs / Savoir donner, demander et recevoir de la reconnaissance
Atelier Auto-diagnostic et recherche de solutions personnalisées

3 – ADAPTATION AU BOULEVERSEMENT DES HABITUDES PHYSIQUES

Cette formation a pour objectif l’intégration de nouveaux gestes et postures obligatoires pour respecter les nouvelles règles de distanciation et de prévention sanitaire. Le bouleversement des habitudes gestuelles et leurs répétitions engendre une action sur l’intégrité physique, cette formation offre une action quantifiable pour la prévention du mal de dos et des TMS. Cette formation permettra à chaque participant de prendre connaissance de façon pragmatique des différentes thématiques nécessaires à la mise en place d’une démarche d’ergonomie au travail tel que :

Ré-aménagement des postes
Se retrouver dans une nouvelle ambiance physique de travail
Nouveaux process de la manutention manuelle courante

Chacun des participants sera en mesure de mettre en pratique les connaissances acquises lors de la formation

Objectifs pédagogiques

Limiter les risques de tendinites et autres inflammations musculo-squelettiques provoqués par les gestes répétitifs et postures prolongées
Limiter les risques lors des ports de charges et autres gestes professionnels
Utiliser au quotidien les principes de récupération active au poste de travail
Appliquer les techniques de gestes et postures de travail adaptées, atténuer la fatigue
Prévention du travail sur écran / Sensibilisation à l’ergonomie
Prévention des troubles Musculo-squelettiques : Connaître les causes, les conséquences et les risques associés

Contenu :

L’analyse ergonomique : d’un poste de travail, les manutentions courantes, l’aménagement des postes de travail et les outils d’aide concernant l’ergonomie
Les gestes professionnels : mécaniques et limites de fonctionnement du corps humain, les parties du squelette pouvant souffrir au travail, le dos au travail, la colonne vertébrale et ses contraintes mécaniques, Les pathologies et facteurs de risques de TMS
Les démarche de prévention active : Principes d’aménagement d’un poste (assis, debout…) / L’organisation d’un plan de travail / les principes d’économie d’effort et de sécurité physique (activités répétitives ou occasionnelles)
Mise en pratique : Exercices de lever et de porter de charges / Études des manutentions habituelles et exercices d’étirements / Mise en évidence des problèmes rencontrés en termes de contraintes posturales

Méthodes :

Alternance entre outils méthodologiques et applications pratiques (Exercices d’analyse, cas pratiques, mises en situation, jeux de rôles)

Exercices variés

Exercices d’analyse, cas pratiques, mises en situation, jeux de rôles
Partie pratique : Les exercices sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du (des) stagiaire (s)

Évaluation :

L’évaluation des acquis est réalisée en fin de formation sous la forme de QCM et de quizz

Publics visés

Tous salariés

Prérequis

Aucun niveau de connaissances préalables n’est requis pour suivre cette formation.

 

FORMATIONS EN RAPPORT

LE FORMATEUR

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INFOS PRATIQUES

  • FormationFOAD, présentiel inter/Intra
  • N° RéférenceEMSLPCS001
  • Participants 10 à 30
  • Durée21 heures
  • Tarif 1468 €
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